お客様のお話はとにかく聞く・訊く・聴く

お客様のお話はとにかく聞く・訊く・聴く

 

こんばんは!

 

ビジネスデザインプロデューサー

西秋恭子です。

 

お知らせ
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コンサルタントの仕事のなかで、大事なことは

クライアントさんのお話を「きく」こと。

 

コンサルタントというお仕事でなくても

お客様の声を聞く。ことは全ての始まりですよね。

 

お客様が抱えている問題点や課題を、

お話していただくことから始まるので、

こちらが話すよりも前に「きく」ことが先ですね。

 

全ての始まりはお客様の声に耳を傾けること

お客様の声に耳を傾けることが大事なのは、

どんな仕事でも同じですよね?

 

アロマサロンであれば、

どこかに不調はないか?

 

ネイルサロンであれば、

「どんなデザインにしたいのか?」

 

コンサルタントなら

どんな悩みがあって躓いているのか?

 

など・・・お話いただきますものね。

 

 

きき方には3段階ある

聞く

ここまで、ひらがなで「きく」と書いてきたのは
なぜか?

ワケがあるのです。

「きく」には、段階がある!

はじめは、情報をインプットするための「聞く」

耳で聞く。

音として聞く。

ということです。

 

訊く

その次は「訊く」

この訊くは

尋ねる、質問する、問いかけるなどの意味があります。

耳で「聞いた」ことを、

口で聞いてみる。

そうすることで、さらに理解を深める。

聴く

最後の段階が「聴く」

傾聴などの言葉があるように、

このきき方は、深くきく、

耳で聞くだけでなく、心で聴くというイメージになりますね。

 

「きき方」が信頼関係を築く

もちろん、

お客様の声に耳を傾けるときのきき方は、

「聞く」ではなく「聴く」ですよね。

 

きちんとお客様の声を、全身で受け止めて「聴く」。

 

そうすると、お客様は

自分の話をきいてもらった、

理解してもらった

自分のことを大切にしてくれた、と

感じてくださいます。

この積み重ねが、

お客様との信頼関係を築くことにつながります。

 

トラブルになってしまう時のきき方

反対に、お客様とのトラブルになってしまうとき・・・

人間同士ですから避けては通れないことですね。

実は、この「きき方」に問題があることが多いのです。

きちんとお客様の声に耳を傾けて「聴く」必要があったときに、

「聞く」のきき方になってしまっていた・・・

その結果、

お客様は、「自分は大切にされていない」と感じる。

この積み重ねで、お客様が離れていってしまうのです。

「きき方」に注意をむけてみてくださいね。

 

 

 
 
 
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